যোগাযোগ কেন্দ্র সমাধানগুলি গ্রাহক অভিজ্ঞতা পরিচালনার মূলে রয়েছে

সবচেয়ে সফল ব্যবসা তারা প্রদান করা গ্রাহক অভিজ্ঞতা সঙ্গে ইচ্ছাকৃত হয়. তারা বোঝে যে ডিজাইন, পরিচালনা এবং ক্রমাগত সর্বোত্তম গ্রাহকের অভিজ্ঞতা উন্নত করতে সময় নেওয়া তাদের ব্যবসার নীচের লাইনকে উল্লেখযোগ্যভাবে প্রভাবিত করে। 

এই নিবন্ধটি গ্রাহকের অভিজ্ঞতা পরিচালনার প্রক্রিয়া এবং কীভাবে একটি শব্দ যোগাযোগ কেন্দ্রের অবকাঠামো তৈরি করার জন্য একটি শক্ত ভিত্তি হিসাবে কাজ করে তা নিয়ে আলোচনা করে ধারাবাহিকভাবে ভাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা.  

গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা কি?

কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স (সিএক্স) গ্রাহকরা কীভাবে একটি ব্যবসাকে বিবেচনা করে তার সাথে তারা কীভাবে ইন্টারঅ্যাক্ট করে তার উপর নির্ভর করে। এটা অন্তর্ভুক্ত: 

· ব্যবসার ওয়েবসাইট নেভিগেট করা

· সামাজিক মিডিয়া বিষয়বস্তুর সাথে জড়িত

· চ্যাটবটের সাথে ইন্টারঅ্যাক্ট করা

ভি .আই. পি বিজ্ঞাপন

· গ্রাহক সহায়তা কল করা 

এদিকে, গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা বলতে এই যোগাযোগের চ্যানেলগুলি এবং টাচপয়েন্টগুলিকে সর্বোত্তম গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদানের জন্য সূক্ষ্ম-টিউনিংয়ের সাথে জড়িত প্রক্রিয়াগুলিকে বোঝায়। এই প্রয়াসটি আনুগত্য, অ্যাডভোকেসি এবং শেষ পর্যন্ত, উচ্চতর রাজস্বকে উত্সাহিত করার জন্য যোগাযোগের কর্মপ্রবাহের নকশা এবং গ্রাহকদের সর্বমহল চ্যানেলের অভিজ্ঞতাগুলি পরিচালনা ও পর্যবেক্ষণ করে।  

আজকের গ্রাহকরা ব্যবসা প্রদানের আশা করে ধারাবাহিক অভিজ্ঞতা যোগাযোগ চ্যানেল নির্বিশেষে। উদাহরণস্বরূপ, এটি ভুল হওয়ার প্রভাব হল, যদি গ্রাহকরা একটি ওয়েবসাইটে তাদের প্রয়োজনীয় তথ্য অনুসন্ধান করা কঠিন মনে করেন বা একটি কোম্পানির গ্রাহক সহায়তা বিভাগের সাথে একটি অপ্রীতিকর অভিজ্ঞতা থাকে, তাহলে তারা এমন একটি প্রতিযোগীর কাছে যেতে দ্বিধা করবেন না যিনি আরও ভাল করতে পারেন এই ত্রুটিগুলি সমাধান করুন।  

যেমন, গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা ব্যবসার একটি গুরুত্বপূর্ণ দিক হয়ে উঠেছে, ইতিবাচক এন্ড-টু-এন্ড গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদানের জন্য একাধিক টাচপয়েন্ট এবং বিভাগের সারিবদ্ধকরণ প্রয়োজন। 

কেন যোগাযোগ কেন্দ্র সমাধান গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনার মূল হওয়া উচিত

গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনার মধ্যে সমস্ত চ্যানেল জুড়ে ইতিবাচক অভিজ্ঞতা প্রদানের জন্য সমস্ত গ্রাহক টাচপয়েন্ট ডিজাইন, পরিচালনা, পর্যবেক্ষণ এবং পরিমার্জন করা হয়। ইতিমধ্যে, আধুনিক যোগাযোগ কেন্দ্র এবং একটি পরিষেবা হিসাবে যোগাযোগ কেন্দ্র (CCaaS) প্ল্যাটফর্ম, যেমন এই ধরনের ইউকেতে সর্বজনীন সমাধান, এই কাজগুলি সম্পন্ন করার জন্য প্রয়োজনীয় কাঠামো এবং সরঞ্জাম আছে।  

নীচের কারণগুলির সাথে যোগাযোগ কেন্দ্র সমাধানগুলি আপনার গ্রাহকের অভিজ্ঞতা পরিচালনার প্রচেষ্টার কেন্দ্রবিন্দুতে থাকা উচিত৷  

Omnichannel সমর্থন 

ভালো সব চ্যানেল সমর্থন মাল্টি-চ্যানেল সমর্থন থাকার থেকে আলাদা। সম্ভাবনা এবং বিদ্যমান গ্রাহকরা ব্যবসাগুলিকে একটি একক সত্তা হিসাবে দেখেন, গ্রাহকরা কোম্পানির অভ্যন্তরীণ বিভাগ, বিভাগ বা ডেটা সাইলো নির্বিশেষে পরিবেশন করার প্রত্যাশা করেন। এর অর্থ হল গ্রাহকদের একটি বিভাগ থেকে অন্য বিভাগে পাঠানো বা যখন তারা ইতিমধ্যে একজন প্রতিনিধির সাথে কথা বলছে তখন তাদের একটি ইমেল পাঠাতে বলা গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে ব্যাপকভাবে হ্রাস করতে পারে।     

একটি কঠিন যোগাযোগ কেন্দ্রের কৌশলটিতে সমন্বিত অ্যাপ্লিকেশন এবং ডেটা উত্স থাকা উচিত, যখনই প্রয়োজন তখন প্রতিনিধিদের প্রাসঙ্গিক তথ্য টানতে দেয়। তথ্যের এই দ্রুত অ্যাক্সেস একটি ব্যবসাকে গ্রাহকের উদ্বেগের সমাধান করতে দেয় যখনই তারা যোগাযোগ করে।  

কেন্দ্রীয় তথ্য কেন্দ্র 

উল্লিখিত হিসাবে, গ্রাহকের তথ্যে দ্রুত অ্যাক্সেস ভাল গ্রাহক পরিষেবার জন্য গুরুত্বপূর্ণ। এটি একটি বিক্রয় প্রতিনিধি হোক বা একটি গ্রাহক সহায়তা এজেন্ট, একটি শব্দ যোগাযোগ কেন্দ্র পরিকাঠামো ব্যবসাগুলিকে গ্রাহকদের ডেটাকে গ্রাহক এবং এজেন্ট উভয়ের কাছে আরও অ্যাক্সেসযোগ্য করে কার্যকর করার অনুমতি দেয়৷ সঙ্গে ক্লাউড-ভিত্তিক পরিষেবা, যোগাযোগ কেন্দ্রগুলি সমস্ত প্রাসঙ্গিক তথ্য কেন্দ্রীভূত করার জন্য সুসজ্জিত। 

উদাহরণস্বরূপ, একটি ড্যাশবোর্ড গ্রাহকের মিথস্ক্রিয়া, কেপিআই এবং টাচপয়েন্টের ডেটা প্রদর্শন করে বিভিন্ন বিভাগকে সারিবদ্ধ করতে সাহায্য করে, তাদের পারফরম্যান্স এবং গ্রাহক যাত্রার একটি সম্পূর্ণ দৃশ্য দেয়। এটি ব্যবসাগুলিকে নিম্নলিখিতগুলি করতে সক্ষম করে:

· গ্রাহকের উদ্বেগ এবং প্রয়োজনের পূর্বাভাস

· ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা তৈরি করুন

· নিশ্চিত করুন যে সমস্ত বিভাগ উপযুক্ত প্রসঙ্গে গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া জানাতে পারে

গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনার ক্ষেত্রে, এটি প্রযুক্তি স্ট্যাকের সরঞ্জামের সংখ্যা নয়; এটি সেই সরঞ্জামগুলির সংহতকরণ সম্পর্কে। এটিই CCaaS প্ল্যাটফর্মগুলি সরবরাহ করে৷  

এন্ড-টু-এন্ড বিশ্লেষণ

একটি কেন্দ্রীভূত ডেটা সেন্টার মানে ব্যবসার শেষ থেকে শেষ বিশ্লেষণের জন্য একটি কাঠামো সেট করা আছে। যখন তারা গ্রাহকের মিথস্ক্রিয়া ট্র্যাক করতে পারে এবং সেই ব্যস্ততা থেকে প্রাসঙ্গিক তথ্য পেতে পারে, তখন সংস্থাগুলি উন্নতির জন্য রিয়েল-টাইম অন্তর্দৃষ্টি আঁকতে পারে গ্রাহকের অভিজ্ঞতা. উদাহরণস্বরূপ, এই অন্তর্দৃষ্টি নিম্নলিখিত দেখাতে পারে:

· বর্তমান যোগাযোগ কর্মপ্রবাহ সর্বোত্তম নয়, গ্রাহকদের তাদের যা প্রয়োজন তা পেতে একাধিক ঘর্ষণ পয়েন্টের মধ্য দিয়ে যেতে হবে। 

· সম্ভাব্য তথ্যের জন্য অনুসন্ধান করছে যা বিক্রয় কথা বলার পয়েন্টগুলিতে অন্তর্ভুক্ত করা উচিত।

· গ্রাহকরা একটি যোগাযোগ চ্যানেল পছন্দ করে যা একটি ব্যবসাকে অপ্টিমাইজ করার জন্য প্রয়োজন। 

একাধিক ডেটা উত্স একটি ব্যবসাকে গ্রাহকের একটি 360-ডিগ্রি ভিউ দিতে পারে, তবে সেগুলিকে কার্যযোগ্য অন্তর্দৃষ্টিতে পরিণত করার ক্ষমতা শেষ পর্যন্ত গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে উপকৃত করে।  

ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা

যোগাযোগ কেন্দ্র, বিশেষ করে যারা CCaaS নিয়োগ করে, তাদের মূলে কাস্টমাইজেশন এবং মাপযোগ্যতা রয়েছে। ব্যক্তিগতকরণ নিম্নলিখিত ফর্মগুলিতে আসতে পারে:

· গ্রাহক সহায়তার জন্য একটি সর্বোত্তম রাউটিং কৌশল এবং ইন্টারেক্টিভ ভয়েস রেসপন্স (IVR) প্রবাহ ডিজাইন করা। 

· সর্বোত্তম স্ব-পরিষেবা বিকল্প তৈরি করতে রিয়েল-টাইম ডেটা ব্যবহার করা।

· গ্রাহকের আচরণ এবং চাহিদা বিকশিত হওয়ার সাথে সাথে প্রাসঙ্গিক যোগাযোগের চ্যানেল যোগ করা।

একটি কেন্দ্রীভূত ডেটা সেন্টার এবং এন্ড-টু-এন্ড অ্যানালিটিক্স ইতিমধ্যেই রয়েছে, অন্যান্য ব্যবসায়িক ক্ষেত্রের জন্য অভিজ্ঞতা তৈরি করা সহজ। ব্যবসার ধরণের উপর নির্ভর করে, এর অর্থ নিম্নলিখিত হতে পারে:

· গ্রাহকদের কাছে ইমেলের মাধ্যমে প্রাসঙ্গিক ভিডিও সামগ্রী পাঠানো যারা পণ্য এবং পরিষেবাগুলি আরও বিশদভাবে দেখতে চান৷

· প্রথম যোগাযোগ থেকে বিক্রয়োত্তর সহায়তা পর্যন্ত গ্রাহকদের যাত্রা আরও সুগম করা।

· গ্রাহকের পছন্দের উপর ভিত্তি করে omnichannel পরিষেবাগুলিতে অ্যাক্সেস বৃদ্ধি।

গ্রাহক যাত্রা বরাবর প্রতিটি টাচপয়েন্ট থেকে ডেটা সংগ্রহ করার ক্ষমতা ব্যবসার জন্য একটি শক্তিশালী হাতিয়ার। তদ্ব্যতীত, এটি গ্রাহকদের মূল্যবান অভিজ্ঞতাগুলি সরবরাহ করার অনুমতি দেয়।  

চিন্তাভাবনা শেষ

সাম্প্রতিক বছরগুলিতে, বিপণন বিভাগগুলি গ্রাহকদের অভিজ্ঞতার মালিকানার একটি বড় অংশ নিয়েছে। এবং ইতিবাচক এন্ড-টু-এন্ড গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদানের জন্য সমগ্র সংস্থার পক্ষ থেকে সমন্বিত প্রচেষ্টার প্রয়োজন, সর্বোত্তম অভিজ্ঞতা প্রদান করা যোগাযোগ কেন্দ্র এবং গ্রাহক পরিষেবা বিভাগের মূল বিষয়। 

আপনার ব্যবসার গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা কাঠামো উন্নত করতে চাইলে আপনার যোগাযোগ কেন্দ্র একটি চমৎকার সূচনা পয়েন্ট। এটি যা করে তার কেন্দ্রে শুধুমাত্র ভাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদানই নয়, প্রতিবার এটি সরবরাহ করার জন্য ব্যাপক সরঞ্জামও রয়েছে।  

এই নিবন্ধটি শেয়ার করুন: